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3月12日，廣州市消委會(huì)召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)廣州市2024年處理消費(fèi)投訴情況分析。記者獲悉，2024年，廣州全市消委會(huì)系統(tǒng)共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢11702人次；通過12345熱線受理消費(fèi)投訴282814件；已經(jīng)處理264186件；經(jīng)消委會(huì)介入?yún)f(xié)調(diào)并達(dá)成調(diào)解的有151299件，達(dá)成調(diào)解率為57.27%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19206.23萬(wàn)元。

去年投訴量與2023年相比增長(zhǎng)近三成

通報(bào)稱，與2023年相比，2024年受理投訴量增長(zhǎng)29.59%。其中，2024年受理投訴量排名前五位的商品和服務(wù)種類分別是：第一位服裝鞋帽類62611件，占比22.14%；第二位電信服務(wù)38235件，占比13.52%；第三位生活、社會(huì)服務(wù)類37092件，占比13.12%；第四位日用商品類32792件，占比11.59%；第五位家用電子電器類24971件，占比8.83%。

近兩年投訴量顯示，投訴熱點(diǎn)更加集中，2023年排在前三位的服裝鞋帽類、日用商品類、生活社會(huì)服務(wù)類投訴量相互差別不大，但2024年排名第一位的服裝鞋帽類投訴量比第二位的電信服務(wù)類投訴量多63.75%，明顯拉開差距；同時(shí)，電信服務(wù)類投訴量從去年的第五位上升到今年的第二位，投訴量同比增長(zhǎng)近九成。

電信服務(wù)類投訴集中在4個(gè)方面

電信服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)近九成，消費(fèi)者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)。投訴數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者投訴反映較為集中的問題有4個(gè)方面：一是消費(fèi)者在不知情情況下被開通增值業(yè)務(wù)；二是辦理了優(yōu)惠協(xié)議后發(fā)現(xiàn)換套餐受限，提前結(jié)束協(xié)議則被收取違約金；三是套餐外流量提醒不及時(shí)，產(chǎn)生大量流量扣費(fèi)引發(fā)爭(zhēng)議；四是包年或包月套餐到期后自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或改變計(jì)費(fèi)方式但未及時(shí)、顯著提醒消費(fèi)者注意等。

對(duì)此，廣州市消委會(huì)在2024年約談或聯(lián)合約談各通信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)十余次，分析企業(yè)存在問題，督促企業(yè)采取切實(shí)有效措施處理消費(fèi)投訴，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，從源頭減少消費(fèi)投訴。

同時(shí)，消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，注意經(jīng)常查看月結(jié)賬單和流量消耗情況，做到明明白白消費(fèi)，不隨意點(diǎn)擊彈窗的“優(yōu)惠”鏈接，留意手機(jī)號(hào)碼的扣費(fèi)動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商客服反映投訴。

服裝鞋帽類投訴量居首位

服裝鞋帽類投訴量居首位，同比增長(zhǎng)75.19%。其中，通過傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約58%，主要集中在荔灣區(qū)；通過直播平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約28%，主要集中在白云區(qū)和番禺區(qū)；通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體店購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛占比約14%，主要集中在服裝批發(fā)市場(chǎng)商圈范圍，如荔灣區(qū)、白云區(qū)和越秀區(qū)。

數(shù)據(jù)顯示，通過傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者投訴最多的是質(zhì)量問題，主要涉及羽絨服、羊毛衣等商品；其次是退貨退款不及時(shí)問題，如退貨后未在規(guī)定時(shí)間退款，或申請(qǐng)退貨后未在約定時(shí)間上門取件等；再次是售后服務(wù)差問題，如投訴后客服一直不聯(lián)系，無(wú)法轉(zhuǎn)接到人工客服，或客服承諾的服務(wù)未兌現(xiàn)等。通過直播平臺(tái)購(gòu)物產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛中，投訴較為集中的是虛假宣傳問題，如直播過程中承諾的優(yōu)惠無(wú)法使用，直播間展示的商品狀態(tài)與實(shí)際不符等。

放映演出服務(wù)投訴量大增

文娛體育服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)超過五成，其中放映演出服務(wù)投訴增幅最大，達(dá)168.98%。

數(shù)據(jù)顯示，投訴較為集中的情況是消費(fèi)者因生病、出差、臨時(shí)有事等個(gè)人原因未能觀影要求退票，以及系統(tǒng)原因或個(gè)人原因?qū)е逻x錯(cuò)座位、場(chǎng)次、日期等要求退票或換票的問題；其次是觀影效果不好，或未收到限定的贈(zèng)品或禮物等問題，但其中也不乏消費(fèi)者因通過不明來(lái)源渠道購(gòu)票導(dǎo)致被騙的投訴。

在此，消委會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者通過主辦方官方平臺(tái)或授權(quán)的正規(guī)渠道進(jìn)行購(gòu)票，購(gòu)買時(shí)仔細(xì)查看演出場(chǎng)次、開演時(shí)間、購(gòu)買價(jià)格和退票限制等信息，合理安排自身行程，切勿輕信“黃牛”或不明來(lái)源的售票渠道，加強(qiáng)防騙意識(shí)，避免造成個(gè)人財(cái)產(chǎn)損失。

房屋裝修問題再成熱點(diǎn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，涉及房屋裝修的投訴同比增長(zhǎng)66.36%，投訴集中反映建筑材料或成品家具存在異味、發(fā)霉、生銹等質(zhì)量問題，定制家具的設(shè)計(jì)與實(shí)際不符、成品效果不佳，或量尺出現(xiàn)偏差導(dǎo)致后期費(fèi)用結(jié)算爭(zhēng)議，網(wǎng)購(gòu)的建筑材料貨不對(duì)板或者未按約定發(fā)貨，整體裝修工程存在施工失誤或工程量計(jì)算爭(zhēng)議等問題。

值得關(guān)注的是，有不少投訴反映交納訂金或誠(chéng)意金后，因設(shè)計(jì)方案或?qū)嶋H報(bào)價(jià)未如理想，以及其他個(gè)人原因等，消費(fèi)者不愿意將裝修項(xiàng)目交給商家，從而提出退款要求但遭到拒絕的情況。

對(duì)此，消委會(huì)提醒，消費(fèi)者在交納訂金或誠(chéng)意金前，應(yīng)當(dāng)與商家做好約定，尤其是針對(duì)后續(xù)不能正常履行服務(wù)合同的情況下，對(duì)訂金及誠(chéng)意金如何處理。

同時(shí)，消委會(huì)也提醒廣大商家，遵守誠(chéng)信公平的交易原則，在沒有提供實(shí)質(zhì)性服務(wù)前一律不退訂金或誠(chéng)意金的做法于法無(wú)據(jù)；如果在設(shè)計(jì)方案、量尺、報(bào)價(jià)等工作上付出了勞動(dòng)，應(yīng)當(dāng)舉證實(shí)際成本并與消費(fèi)者協(xié)商退費(fèi)方案，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。

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