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近日，紅星美凱龍北京5家家居賣場進一步升級服務(wù)管家平臺，在商場顯著位置公示消費者訴求、品牌滿意度等信息。這一舉措以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心，通過公示入駐商家的投訴數(shù)據(jù)、處理結(jié)果、品牌滿意度和征集消費者意見，不僅為消費者提供了客觀的選購參考，更聯(lián)手家居品牌提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，共同推動家居消費環(huán)境優(yōu)化，持續(xù)提升消費滿意度。

紅星美凱龍方面介紹，客情公示和品牌滿意度公示依托多維度的體系化設(shè)計，并非簡單的數(shù)據(jù)羅列，而是通過動態(tài)化的信息追蹤機制，確保信息能夠?qū)崟r反映真實狀況，為決策提供具有參考價值的深度洞察。商場還會根據(jù)品牌投訴量、處理時效、滿意度等指標數(shù)值來幫助和督促品牌提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。“必須把每一單的產(chǎn)品及服務(wù)都做到讓消費者滿意，才能確保服務(wù)管家平臺的零投訴。”

“服務(wù)創(chuàng)新的星辰大海要站在消費者的立場和借助消費者的力量才能抵達。”提到紅星美凱龍服務(wù)變革的本質(zhì)，紅星美凱龍家居集團副總裁趙磊表示，“敢于把‘不完美’曬在陽光下，敢于把每一次訴求都轉(zhuǎn)化為提升的動力，敢于把每一位消費者的監(jiān)督都變成向善的推力，才能帶領(lǐng)家居行業(yè)堅實地邁入品質(zhì)消費時代。”

數(shù)據(jù)顯示，紅星美凱龍在北京5家商場公示客情和品牌滿意度后，5天達成一致率提升3%，整體結(jié)案率提升5%，7天結(jié)案率提升7%。消費者劉先生提到，以前買家具建材只能聽導(dǎo)購?fù)扑]，現(xiàn)在能查到品牌近期的投訴內(nèi)容和滿意度，“我在逛商場的時候特意選擇了幾家零投訴的品牌，心里挺有底的，覺得商場給了我們知情權(quán)。”

在以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心的服務(wù)機制下，商戶也拉高了自己的服務(wù)水平線。“客情及消費者滿意度公示就像一面鏡子，讓我們更清楚服務(wù)短板在哪里，也明白必須要從過去的被動應(yīng)對轉(zhuǎn)化到主動優(yōu)化。”一家家居品牌負責(zé)人說。

業(yè)內(nèi)人士認為，紅星美凱龍通過數(shù)字化手段將消費者反饋轉(zhuǎn)化為可量化的管理指標，攜手消費者與商家共建良好的行業(yè)健康生態(tài)，這為家居行業(yè)乃至實體商業(yè)提供了可借鑒的服務(wù)經(jīng)驗。

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